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    宁波平安保险公司服务接触点研究【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

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    宁波平安保险公司服务接触点研究【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

    1毕业论文(2011届)宁波平安保险公司服务接触点研究所在学院商学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日宁波平安保险公司服务接触点研究I摘要近年来,宁波经济的快速发展,宁波市GDP已在全国200多个城市中排名靠前,城镇居民人均可支配收入远高出全国水平。随着经济的发展,顾客需求的也在不断变化,保险业总体发展水平和服务观念已经远远不能适应现代市场经济的要求,面对着竞争的巨大压力,通过服务接触点的研究,提升顾客的价值感知,实现顾客满意,最终赢得竞争优势和长期利润。本文通过对服务接触点的研究,归纳影响服务的各种构成因素,并通过对宁波平安保险公司的调查数据,运用SPSS数据分析软件进行描述分析、信度分析、效度分析、因子分析、回归分析等实证分析,顾客对接触服务质量的评价与接触服务人员的专业素质、服务态度、应变能力、服务形象,接触环境的内部环境管理,以及接触设施的自助设施服务等因子之间存在显著性相关关系。基于结论,文章结合移动通信服务现状,提出了相关意见和建议,为平安保险公司接触服务质量的管理提供了一定的理论和实践支撑。关键词保险业;服务接触;服务质量宁波平安保险公司服务接触点研究IIABSTRACTINRECENTYEARS,WITHTHERAPIDECONOMICDEVELOPMENT,NINGBOACROSSMORETHAN200CITIESOFTHECOUNTRY,GDPRANKEDFRONT,PERCAPITALDISPOSABLEINCOMEOFURBANRESIDENTSISFARHIGHERTHANTHENATIONALAVERAGEWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFTHEWORLDECONOMYANDTECHNOLOGY,CUSTOMERNEEDSCHANGEDENORMOUSLYFORINSURANCEINDUSTRY,THEOVERALLDEVELOPMENTLEVELANDSERVICEMARKETINGCONCEPTHAVEBEENFARFROMBEINGABLETOMEETTHEREQUIREMENTSOFMODEMMARKETECONOMY,ANDTHEGAPWITHINTERNATIONALLYRENOWNEDENTERPRISESISINCREASINGLYOBVIOUSTHISREQUIRESTHATINSURANCEINDUSTRYSHOULDESTABLISHSERVICEMARKETINGCONCEPTSFOCUSINGONSERVICEENCOUNTERBYUNDERSTANDINGCUSTOMERVALUEORIENTATION,IMPROVINGCUSTOMERPERCEIVEDVALUEANDACHIEVINGCUSTOMERSATISFACTION,FINALLYWECANWINCOMPETITIVEADVANTAGEANDLONGTERMPROFITSTHISPAPERATTEMPTSTHROUGHSERVICEENCOUNTER,ANDTHECORRELATIONBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONRESEARCH,TOUNDERSTANDHOWSUCCESSFULPINANINSURANCECOMPANY,ANDCREATEACONSUMEREXPERIENCEINTHISPAPER,SUMUPTHEIMPACTOFVARIOUSCONSTITUENTELEMENTSOFMARKETINGEXPERIENCE,ANDTHROUGHCONSUMPTIONOFNINGBOPINANINSURANCECOMPANYCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYDATA,USINGSPSSDATAANALYSISSOFTWARETOCONDUCTADESCRIPTIVEANALYSIS,RELIABILITYANALYSIS,VALIDITYANALYSIS,FACTORANALYSIS,REGRESSIONANALYSIS,EMPIRICALANALYSIS,CUSTOMERS’COMMENTOFSERVICEQUALITYISSIGNIFICANTCORRELATEDWITHTHEFACTORS,SUCHASPROFESSIONALQUALITY,SERVICEATTITUDE,REPARTEEABILITY,SERVICEIMAGE,MANAGEMENTOFINTERNALENVIRONMENT,ANDSELFHELPFACILITIES’SERVICEQUALITYBASEDONTHECONCLUSION,COMBININGTHESTATUSOFMOBILECOMMUNICATIONSERVICES,THISARTICLEPUTSFORWARDVIEWSANDSUGGESTIONFORPINANINSURANCECOMPANY’SMANAGEMENTOFSERVICEENCOUNTERKEYWORDSINSURANCE;SERVICEENCOUNTER;SERVICEQUALITY宁波平安保险公司服务接触点研究III目录1论文研究的背景和意义111论文研究的背景112论文研究的目的和意义113论文研究的方法和思路12相关理论基础321关于服务相关理论3211服务的定义与内涵3212服务质量3213保险服务的内容422关于接触点相关理论5221接触点的内涵5222接触点的分类方式及类型723接触服务影响因素研究综述8231对顾客的研究8232对服务员工的研究9233对服务环境的研究103宁波平安保险公司服务接触体系研究1131宁波平安保险公司服务现状分析11311保险服务的特殊性11312基于商业过程的保险用户服务管理13313宁波平安保险公司现有服务渠道体系13314宁波平安保险公司服务体系现状分析1332保险服务接触点影响因素研究14321研究模型14322研究思路15323抽样设计与问卷设计15324实施调查154实证分析1641样本特征分析1642描述性分析1743信度分析19宁波平安保险公司服务接触点研究IV44因子分析2045模型修正255结论2651研究结论26511均值分析结果26512因子分析结果2752建议27参考文献28致谢29附录1300宁波平安保险公司服务接触点研究11论文研究的背景和意义11论文研究的背景中国保险业自1980年恢复业务以来就得到迅猛发展,近十年来国内保险市场已成为世界上最具潜力的市场,世界保险巨鳄正在或已经登陆中国,保险市场的竞争日趋激烈。这对保险企业的营销管理活动提出了更高的要求。如何转变经营策略,尤其是市场营销策略,适应市场经济的变化,在激烈的市场竞争中大力开拓并占领市场,是我国保险业迫切需要解决的问题。由于保险产品的特殊性,突显了保险服务营销管理的特性。所以,对保险的服务接触点研究就尤为重要。保险服务接触点的结果不仅决定了企业的利润创造能力也决定了其市场地位。为此强化服务接触点理念,并使其成为保险企业加速建立保险营销管理体系的重要指导思想,具有重要的理论意义和实践意义本文试图通过对宁波平安保险公司的险服务接触点研究,寻求如何在竞争市场压力下使公司重新获得优势建立持续发展的核心竞争力、不断提升市场占有率、提高顾客忠诚度以及不断提升员工管理、销售和服务技能,确保市场领先者的地位,最终赢得竞争。12论文研究的目的和意义本文立足于宁波平安保险公司服务接触点现状基础上,经过诊断和分析,找到影响服务接触点的各种因素,同时有针对性的提出具有可操作性和实用性的服务接触点质量改进建议和优化方案。为宁波平安保险公司发展进行市场化、规范化运营,以及服务营销策略进行有益的探索。它将有效的指导其公司的市场开拓,同时还是一套以“以客户为中心”的营销管理工具,它在促进中国各行业提高自身市场开拓绩效,增强企业竞争力方面将发挥重要作用。13论文研究的方法和思路本研究主要采用以下研究方法一是理论研究法,对国内外关于服务接触点的研究成果进行收集、整理、研究与分析,在全面把握服务接触点的基础上研究它与顾客满意的相关关系。二是问卷调查分析方法,以平安保险公司为主要研究对象,结果用SPSS130软件做分析所采用的统计方法有描述性分析、可宁波平安保险公司服务接触点研究2信性分析、因子分析、回归分析等,分析了服务接触点各构成因素对顾客满意方面存在的影响,并计算得到一些相关关系,了解平安保险公司如何成功地通过管理服务接触点来赢得顾客满意,创造消费体验,并为企业实施服务接触点提供一些启示和理论依据。本研究的研究思路图如下图1图1研究思路图提纲研究思路绪论服务接触点启示结论及启示理论研究综述实证研究统计分析调查数据研究设计模型、指标体系、问卷设计论文研究的理论基础是什么什么论文研究的意义和背景宁波平安保险公司服务接触点研究32相关理论基础21关于服务相关理论211服务的定义与内涵服务一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如,美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上,我们认为,服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权的转移。从上面的各种定义中,我们可以看出,服务包含以下特点1无形性。服务提供的是无形产品;2差异性。服务不像有形产品有固定的质量标准,具有较大的差异性;3不可分离性。服务的生产过程与消费过程同时进行,顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务;4不可储存性。由于服务的无形性和不可分离性,使得服务不能像有形产品一样可以储存起来以备未来销售。由服务的特点知,服务消费是一种过程消费,所以顾客不仅关注服务结果,更在意享用服务的过程,因此服务提供者与顾客之间的整个接触过程是否完美将直接影响顾客感知的服务质量。在现实经济生活中的服务根据以上特征可以区分为两大类一种是服务产品,产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;另一种是功能服务,产品的核心利益主要来自形成的成份,无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼认为,在产品的核心利益来源中,有形的成份比无形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种“商品”(指有形产品);如果无形的成份比有形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种“服务”。212服务质量在纯粹服务的情况下,服务质量是顾客评价服务的主要因素;在无形服务宁波平安保险公司服务接触点研究4与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量在形成顾客价值时也非常关键。因为在同步进行的服务生产和消费的过程中,服务企业所做的是根据顾客的需要制定大致相符的服务计划,通过服务人员执行计划来最大限度地利用企业现有的资源为顾客服务。由于服务过程中,顾客大部分是参与其中,他们通过感知服务质量,来最终评价该企业的服务水平的好坏,同时形成了自己感知价值。所以,在很大程度上,服务质量影响着顾客价值。研究表明顾客认为质量不是一个一维的概念,也就是说顾客对质量的评估包括对多个要素的感知。PARASURAMAN、ZEITHAML和BERRY在他们开拓性的研究中确认了有关服务质量的五个具体维度,它们是消费者用来评价服务质量的标准。1可靠性RELIABILITY按照承诺行事,准确、及时地提供第一次服务。它被消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。响应性RESPONSIVENESS主动帮助顾客及提供便捷服务的自发性。安全性ASSURANCE雇员的知识和谦恭态度,及其能使顾客信任的能力移情性EMPATHY企业给予顾客的关心和个性化的服务。有形性TANGIBLES有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。根据顾客感知服务质量理论,顾客对服务质量的预期取决于以下一系列因素L营销沟通水平,包括广告、渠道、公关水平等营销活动;2形象,即企业整体上在顾客心中的地位;3口碑,“有口皆碑”比电视上的任何广告都强;4顾客的需求水平,顾客对某项服务的要求状态影响着其对服务的预期。上述因素都或多或少地受到消费者的素养、情绪、态度、性格和动机的影响。比如不同素养的消费者会对服务企业的营销努力进行不同的选择性暴露、选择性理解和选择性保留,形成不同的服务质量预期9L。不同的顾客,由于存在着个体的心理差异,在不同层次的划分标准上也必然有所不同,统一服务质量,对有的顾客而言非常满意,而对有的顾客只能算可以接受的期望质量。213保险服务的内容保险服务的内容是指保险人对保险的服务对象所提供服务的各个方面。主要包括承保前的保险咨询、风险评估、保险方案的设计,承保后的风险防范和管理。1PARASURAMAN,A,ZEITHAML,VA设计因素则指对顾客较为明显的视觉刺激,如内部建筑色彩、材质、配置、标示等社会因素则指服务环境中的人,包括其他顾客和其他服务人员,他们的外表、行为、人数都是影响客户感知的因素。ZEITHAML2空间配置与功能性,其中空间配置指整个环境中,机器、设备和家具所有项目的配置、规格、形式及空间关系,功能性则指机器、设备和家具能够帮助顾客和员工执行任务和顺利达成目的的能力,简而言之,即人性化程度3服务环境要素,指服务环境中的标示、符号和装饰品等。8KOTLER,P1973,“ATMOSPHERICSASAMARKETINGTOOL”JOURNALOFRETAILING,VOL49NO4,PP48649JULIEBAKERTHEROLEOFTHEENVIRONMENTINMARKETINGSERVICETHECONSUMERPERSPECTINTHESERVICECHALLENGEINTEGRATINGFORCOMPETITIVEADVANTAGE10ZEITHAML,VABITNER,MJSERVICEMARKETINGMMAIDENHEADMCGRAWHILL,19964046宁波平安保险公司服务接触点研究113宁波平安保险公司服务接触体系研究31宁波平安保险公司服务现状分析311保险服务的特殊性在实际工作中,掌握保险服务的特征是很重要的,准确把握保险服务的特征是进行保险服务管理的前提。在开始研究保险服务特征时,我们可以先将保险服务与有形产品的服务做一个简单的比较。见表3表3有形产品与保险产品对比有形产品保险产品实体非实体形式相近服务形式不同生产、分配、消费三个阶段分离生产、分配、消费三个阶段同时进行是一种实物是一种过程或活动在产品生产过程中创造出核心价值服务过程中创造出服务的核心价值顾客不参与生产过程顾客参与服务生产过程服务时间持续期短服务时间长产品质量容易度量服务质量评价难度较大保险服务产品通常具有以下几个方面的特征L无形性无形性是服务产品的最基本、最显著的一个特性。保险的无形性我们可以大三个方面来加以理解。首先,保险服务是看不见、摸不着,无形的东西。其次,顾客在购买保险之前,往往不能肯定自己能得到什么样的服务,对保险服务的认识都是非常抽象,很难描述的。第三,顾客在接受保险服务后售前、售中、售后通常也很难察觉或立即感受到保险的利益,同时也不能对保险服务的贡量做出一个客观的评价。2不可分离性对于有形产品,如工业产品与消费产品来说,其生产与消费过程有着不同的时间间隔。而对于一般服务产品则与之不同,在这方面有形产品与服务等无形产品之间存在着很大的区别。服务具有不可分离的特性,即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。服务的生产和消费是不能分离的,也就是说服务人员向顾客提供服务的时候,也正是顾客消费服务的时刻。宁波平安保险公司服务接触点研究12二者在时间和空间上是不可分离的。服务的这一特性就要求顾客必须加入到服务生产的全过程来。保险公司在售后服务,如理赔服务过程中,必须要求客户在场,保险公司必须得到客户的配合,对客户的整个理赔服务才能够得以顺利完成。然而客户不是被动地接受服务,客户不仅仅直接接触服务企业的职工,而且还可能直接接触服务企业所拥有的设施与设备。同时,客户还能直接接触和感受到服务企业的人员和环境气氛以及公司的企业文化。客户接受服务的方式多种多样,最普通的莫过于客户与企业服务人员直接接触。保险公司代理人员为客户办理投保手续,可以通过代理人多次上门服务来完成。随着科学技术的进步,电话、互联网的日益普及,客户也可以通过访问保险公司相关的网站来得到服务,如网上投保、业务咨询等等。另一方面保险公司也可以通过电话回访的方式去解决客户所遇到的问题。3差异性差异性是指保险服务无法像有形产品那样实现标准化。每次保险服务带给顾客的效用,顾客感知的服务质量都可能存在差异,也就是说,保险服务的一致性较低。服务质量的衡量又具有相当的主观性,服务质量的好坏是顾客说了算,无法用一种或几种标准的工具来测量服务质量到底好还是不好。所以说这种服务很容易出现差异性。服务存在差异性的原因在于以下三个方面第一,保险从业人员的因素。保险从业人员素质差异、服务技能差异等等。在同样的环境当中,不同的人员提供的服务直接影响到服务的质量与效果。第二,客户自身的原因。福克斯曾经说过,“消费者的认识、经验、诚实和动机直接影响着服务业的生产力。这一方面在保险行业中体现的尤其突出。客户的诚实和动机直接影响了投保和理赔的服务质量和过程,保险的一个最基本原则就是“最大诚信原则”,这就要求公司与客户对对方都要以诚信为基础,如实告知,服务就是建立在双方诚信的基础之上的。第三,由于服务人员和客户间相互作用的原因。在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使同一服务人员向顾客提供的服务也可能会存在差异。保险服务的这种差异性会带来保险服务质量的不可控,会给保险公司服务质量管理带来障碍。尽量减少保险服务的差异性是每一个公司追求的目标之一。4专业性对于普通的投保人来说,保险产品较难理解,专业知识较多。所以常与客户打交道的公司员工必须要求具有丰富的保险知识和其他相关知识,这些知识包括熟悉各种保险条款、国家相关的法律法规、理赔知识等等。公司要通过保险营销服务人员专业的知识、熟练的技巧、出色的工作和良好的服务,把各种保险知识介绍给广大顾客并得到他们的认同。宁波平安保险公司服务接触点研究13312基于商业过程的保险用户服务管理服务具有典型的售前、售中、售后的特征,而且服务呈现多次重复性的周期特征。在保险服务中,客户每一次的购买保险的过程都是周期性的。售前的保险公司向客户提供购买咨询服务、风险规划与管理服务,售中的迎宾服务、承保服务、技术性服务、建立保护档案等,以及售后的为保护提供售后服务的理由、售后服务的工作内容等,整体构成了保险领域的全面服务体系。313宁波平安保险公司现有服务渠道体系服务时保险公司的重要环节,保险作为一种服务类的产品,是如何交付给消费者的呢保险市场营销渠道呈现出多样化态势,在宁波保险公司,消费者可以通过各种途径获得保险产品。如图4。图4保险服务渠道宁波平安保险公司的营销服务渠道主要有四种方式,一是通过个人代理人即通常所说的保险公司业务人员;二是通过专业代理人,可以是一个专门的具有法人资格的代理机构;三是通过兼业代理人,如银行、车辆专卖行等企业单位,委托他们进行保险产品的销售;最后保险公司还可以通过直销的方式经营保险业务。但现阶段,专业代理公司比较少,保险公司直销的方式也很有限,个人代理业务以及兼业代理业务是普遍采用的保险产品营销方式。代理人是将保险公司的服务产品及公司的形象展现给顾客的关键人物,特别是在保险产品售前和售中服务方面,所以保险公司对代理人的规范管理己成为提升保险品质、树立企业形象的重要环节。314宁波平安保险公司服务体系现状分析目前,制约宁波平安保险公司服务质量的项目主要有保险产品的有效性、保险公司个人代理人专业代理人兼业代理人顾客宁波平安保险公司服务接触点研究14为客户提供有效的防范风险的措施、售后服务的能力。1服务产品问题我国各保险公司产品同质性严重,提供的险种种类单一,无法满足广大消费者的需求。并且一般消费者对保险产品的理解不够完全。产生这一问题的大多数原因就是保险产品的条款专业术语较多,而保险公司向客户解释不准确。我们的代理人对客户缺乏专业的服务,使客户对自身的利益和义务无法准确理解。这可能使得在保险公司对其以后的服务过程中,双方产生不必要的麻烦。2售后服务大多数被保险人都有这样的“经验”,就是当保险事故发生后,保险公司的现场查勘不及时。在财产保险公司,对于投了机动车辆保险的客户,当车祸发生后,公司的人员都很少能及时赶赴现场,有的甚至不到现场。查勘和定损的延时就导致了客户车辆修复的延后,致使客户较长时期不能使用该车辆,给客户造成许多不便。这使得投保人或被保险人经常怨声在道。对于保险公司来说,不能及时赶到现场对其以后的理赔也是不利的,比如可能会与客户发生纠纷,更加激起客户的不满。32保险服务接触点影响因素研究321研究模型客户对接触服务质量的感知主要来源于接触服务中服务人员、服务环境及服务设备因素,而顾客对接触服务的期望则会影响到顾客对接触服务质量的感知,而最终顾客对服务企业整体服务满意度的形成则是顾客对接触服务期望及接触服务质量感知共同作用的效果。如图5图5接触研究模型接触服务人员影响因子接触环境舒适度影响因子接触设施服务能力影响因子接触服务评价服务期望人口统计变量宁波平安保险公司服务接触点研究15322研究思路在以上研究模型和研究假设的指导下,本论文的研究思路如下323抽样设计与问卷设计这次的调查采用随机不记名形式,对宁波地区的消费者进行调查,为了更好地体现出调查人群的随机性,体现出抽样的真实性,不仅通过在实际生活中对宁波地区的消费者进行了调查,并且也通过网上调查的方式,问卷的设计也经过多方面的考虑,反复的修改,充分地考虑到了消费者对产品,设施,服务等一系列的感知,能体现出这次调查的实质性。324实施调查按照要求,此次调查共发放问卷份110份,回收105份,回收率95,去掉不完整问卷3份,得到102份有效问卷份,有效率93,全部列入有效问卷进行数据分析。根据文献,结合保险行业特征,确定影响因素问卷设计问卷前测及调整定量调查样本资料描述性分析问卷信度分析因子分析假设检验宁波平安保险公司服务接触点研究164实证分析41样本特征分析本文首先分析顾客基本资料表,主要从性别、年龄、受教育程度等方面进行详细阐述,从而考察样本的合理性并掌握平安保险公司的顾客的情况。如表4所示性别结构样本中受访顾客男女比例得当,男性相对女性较多一些。年龄结构顾客群中以3545岁以及4555岁的居多,因此在购买保险的人群中,主要是中年人,这与他们在社会中的收入是相符的。教育程度样本中消费者群体主要集中在本科学历段,可能与这类群体主要为在校大学生、公司职员等有关;其次则为大专学历;研究生及以上的学历群体占少数。消费者收入分布结构样本中消费者月收入主要集中在30015000元以及50017000元范围,其职业以公司职员、个私业主,教师,公务员等为主。这可能与其的保险意识和收入水平有关。综上所述,本次调查获得的消费者样本基本信息样本合理、可靠,所以本次调查数据总体具有较强的可用性,可以进行进一步分析。表4受访者的个人基本信息基本信息特征人数百分比()性别男57559女45441学历高中及以下549大专39382本科45441研究生及以上13127月收入(元)1000及以下2201001300015147300150004342250017000242357001100001211810000以上659宁波平安保险公司服务接触点研究17续表职业工人439农民220学生878公务员27265教师21206公司职员18176个私业主16157自由职业者549其他110年龄18岁及以下3291825岁3292535岁212063545岁313044555岁3231455岁以上1211842描述性分析在数据分析的时候,一般首先要对数据进行描述性统计分析(DESCRIPTIVEANALYSIS),以发现其内在的规律,再选择进一步分析的方法。描述性统计分析要对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述。在对102份有效问卷进行了基本的分析整理后,现对数据进行逐一分析,对接触服务环境、接触服务设施和接触服务人员的指标处理后得各变量,因实际需求,求得各变量的平均值和标准差。运算后得到的基本统计值如表5、表6、表7所示。表5接触服务环境影响因素描述性统计列表NMINIMUMMAXIMUMMEANSTDDEVIATION营业厅交通状况10215413817周边环境状况102153581138营业厅外部形象102153751029营业厅内容秩序102153901012空间布局10215392982宁波平安保险公司服务接触点研究18续表现场环境维护102154101083VALIDNLISTWISE102从表格中我们不难发现,绝大多数顾客对于公司的交通状况非常满意的,对于公司外部形象、空间布局等也比较满意,现场环境维护还有待提高。表6接触服务设施影响因素描述性统计列表NMINIMUMMAXIMUMMEANSTDDEVIATION自助设备服务内容10225380833自助服务效果10225397917宣传资料种类102153741185宣传资料内容102153961029宣传功效102153811002宣传针对性10215388926VALIDNLISTWISE102从描述统计结果可以看出,顾客对服务设施整体关注水平在35分左右,其中对服务设施的“自助服务效果”最为关注,达到397,其次是“宣传资料内容”,为396。表7接触服务人员影响因素描述性统计列表NMINIMUMMAXIMUMMEANSTDDEVIATION人员形象102153691081服务礼仪10215363974微笑服务10215375884宁波平安保险公司服务接触点研究19主动服务10225404820服务热情10215401939换位思考10225367788专业能力10225418872信息沟通102153991085服务效率10225425849需求识别102153641167服务提醒10225411757营销意识102153731165服务补救10215411889服务承诺10225401838VALIDNLISTWISE102从描述统计结果中可以看出,顾客对服务人员关注水平较高,分布在39分左右,其中对“服务效率”最为关注,达到了425分,“专业能力”、“服务补救”紧随其后,分别为418分和411分。对于“服务礼仪”关注程度相对较低,为363分。43信度分析本研究首先进行问卷各个子项之间的信度检验,采用了李克特态度量表中常用的信度检验方法为“CRONBACHΑ”系数。如果一个量表的信度愈高,表示量表愈稳定。以“再测信度”而言,其代表的是受测者在不同时间得分的一致宁波平安保险公司服务接触点研究20性,因而又称“稳定系数”正常情况下,Α系数收到题数多少的影响,题项间相关系数平均数愈低,则其影响愈大,题数愈多,相对的Α系数也会提高。对于一般的态度或心理知觉量表而言,一份信度系数好的量表或问卷,其总量表的信度系数最好在080以上,表示量表的内部一致性愈佳;如果在070至080之间,还算是可以接受的范围;如果是分量表,其信度系数最好在070以上,如果在060至070之间,还可以接受使用,如果分量表(层面)的内部一致性Α系数在060以下或总量表的信度系数在080以下,应考虑重新修订量表或增删题项。本研究所采取的问卷的整体Α系数为0891,属于高信度,是一份稳定可行的问卷。44因子分析因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系,即将相关比较密切的几个变量归在同一类中,每一类变量就成为一个因子(之所以称其为因子,是因为它是不可观测的,即不是具体的变量),以较少的几个因子反映原始资料的大部分信息。运用这种研究技术,我们可以方便地找出影响消费者消费中的满意度的主要因素是哪些,以及它们的影响力。因子分析法是从研究变量内部相关的依赖关系出发,把一些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的一种多变量统计分析方法。它的基本思想是将观测变量进行分类,将相关性较高,即联系比较紧密的分在同一类中,而不同类变量之间的相关性则较低,那么每一类变量实际上就代表了一个基本结构,即公共因子。对于所研究的问题就是试图用最少个数的不可测的所谓公共因子的线性函数与特殊因子之和来描述原来观测的每一分量(马庆国,2002)。1、适切性体验考虑原有变量之间是否合适进行因子分析为考察收集到的原有变量之间是否存在一定的线性关系,是否适合采用因子分析提取因子,这里,我们首先借助巴特利特球度检验和KMO检验方法进行分析。巴特利特球度检验主要是假设总体变量不相关,即总体相关矩阵是单位矩阵,如果接受原假设,表明因子分析可能不适合。KMO检验是统计学家KAISER提出的,他给出的常用KMO度量标准是09以上表示非常适合做因子分析;08表示适合做因子分析;07表示一般;06不太适合;05以下表示极不适合。具体分析结果如下表8接触服务环境的适切性检验KMO样本测度878宁波平安保险公司服务接触点研究21BARTLETT球体检验近似卡方782638自由度DF15显著性概率SIG000表9接触服务设施的适切性检验KMO样本测度762BARTLETT球体检验近似卡方360108自由度DF15显著性概率SIG000表10接触服务人员的适切性检验KMO样本测度877BARTLETT球体检验近似卡方1922969自由度DF91显著性概率SIG000由上面三表可知,巴特利特球度检验统计量的观测值分别为782638接触服务环境、360108接触服务设施和1922969接触服务人员,相应的概率P接近。同时,KMO值分别为0878、0762和0877,根据KAISER给出的KMO度量标准,可知原有变量适合进行因子分析。2、提取因子首先进行尝试行分析。利用SPSS统计分析软件采用主成分分析法提取因子并选取特征根大于1的特征根,而如果所有提取的因子载荷值大于50,我们就可以认为此次因子分析所提取的公因子是符合要求的。L服务接触环境因子分析的初始解,显示了服务接触环境下所有变量的共同度数据。第一列为因子分析初始解下的变量共同度,它表明,对原有6个变量如果采用因子分析法提取所有特征根6个,那么原有变量的所有方差都可被解释,变量的共同度均为1。第二列是在按指定提取条件这里为特征根大于L提取特征根时的共同度。可以看到,除“营业厅交通状况”这个变量的信息丢失较多大于20,其它变量信息都比较完整。考虑了原有变量的总数目,我们认为本次因子提取的总体效果还是比较理想。表11服务接触环境的因子分析初始解INITIALEXTRACTION营业厅交通状况1000622宁波平安保险公司服务接触点研究22周边环境状况1000899营业厅外部形象1000902空间布局1000867现场环境维护1000904营业厅内容秩序1000854另外,从特征根对应的累积方差贡献率也能充分说明提取特征根值大于1的因素是最为合理的。下面的表分别给出了服务接触环境的因子解释原有变量总方差的情况。表12接触服务环境的因子解释原有变量方差的情况COMPONENTINITIALEIGENVALUESEXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSTOTALOFVARIANCECUMULATIVETOTALOFVARIANCECUMULATIVE1504884125841255048841258412524517509916343202336494998416226989769650811348990446057956100000从表中可以看出,第1个因子的特征值为5048,解释原有6个变量总方差的84125,因此,我们可以直接取这个因子即可准确的反映6个变量的信息。表13接触服务环境影响因素因子分析结果COMPONENT12营业厅交通状况789609宁波平安保险公司服务接触点研究23续表周边环境状况948202营业厅外部形象950009空间布局931162现场环境维护951089营业厅内容秩序924067在最终的探索性因子分析结果中“周边环境”、“交通状况”可聚为一个因子,我们将这个因子命名为“营业厅外部环境”;“空气质量”、“嘈杂程度”、“服务区布局”可聚为一个因子,为“营业厅内部实体环境”。2服务接触设施表14接触服务设施的因子解释原有变量方差的情况COMPONENTINITIALEIGENVALUESEXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSTOTALOFVARIANCECUMULATIVETOTALOFVARIANCECUMULATIVE13633605546055436336055460554293415564761189341556476118375612607887254306509993824522838009762461432376100000从表中可以看出,1个因子的特征值大于1,累计解释原有变量总方差的85748,因子分析分析结果比较好。表15接触服务设施影响因素因子分析结果COMPONENT12自助设备服务内容877116自助服务效果876216宣传资料种类630503宣传资料内容715579宣传功效624516宣传针对性893143在最终的探索性因子分析结果中“宣传针对性”、“宣传时效性”、“宣传资料种类”、“宣传资料内容”可聚为“自助资料宣传效果”因子;“自助设备服务效果”和“自助设备服务内容”可聚为“自助设施服务质量”因子。3服务接触人员宁波平安保险公司服务接触点研究24表16服务接触人员的因子解释原有变量方差的情况COMPONENTINITIALEIGENVALUESEXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSTOTALOFVARIANCECUMULATIVETOTALOFVARIANCECUMULATIVE11057170470704701057170470704702134189377940813418937794083778518884596470246788927454212805920796287191093989724916639565281641095967479141940976871009563098317110785219883812066441992791305637499654140322149986815020132100000从表中可以看出,2个因子的特征值大于1,累计解释原有变量总方差的84108,因子分析分析结果比较好。表17服务接触人员影响因素因子分析结果COMPONENT1234人员形象701388556107服务礼仪813394241022微笑服务909092082076主动服务878251122035服务热情920043188015换位思考866220172170专业能力878293043297信息沟通865111160324服务效率829299283243需求识别751090147582宁波平安保险公司服务接触点研究25续表服务提醒906210109058营销意识384783346156服务补救932141082017服务承诺867200196049人员形象930014135180在最终的探索性因子分析结果中“换位思考”、“服务热情”、“微笑服务”;“主动服务”可聚为“服务态度”因子;“服务效率”、“服务承诺”、“信息沟通”、“专业能力”可聚为“专业素质”因子;“营销意识”、“服务补救”和“服务关怀”可聚为“应变能力”因子;“人员形象”和“服务礼仪”可聚为“服务形象”因子。45模型修正本研究通过对问卷调查的结果进行分析,得出宁波平安保险公司的服务接触点,接触环境舒适度影响因子又可以分为营业厅外部环境营业厅内部实体环境;接触服务人员影响因子又可以分为服务态度、专业素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