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    宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

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    宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

    本科毕业论文设计届宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析所在学院商学院专业班级物流管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日摘要本文通过对国内外物流企业的顾客满意与顾客忠诚的相关关系理论展开总结和考察,得出了关于我国物流企业的顾客满意度与顾客忠诚度的相关关系的理论背景,并以此为基础,讨论了宁波地区物流企业的顾客满意与顾客忠诚之间的调节因子。以及如何利用各调节因子与顾客满意和顾客忠诚之间的关系,来提升该地区货代型物流企业的服务质量。通过建立物流企业的顾客满意与顾客忠诚关系模型,假设顾客满意与顾客忠诚关系;通过实证分析的方法,进行问卷设计与问卷形成以及回收结果,来获得相关的客户调查取样资料,探讨该地区顾客满意与顾客忠诚之间的关系,以及调节因子对顾客满意、顾客忠诚的影响。验证假设,结果发现,物流企业的顾客满意度影响因子之企业形象与服务价格将完全影响该地区企业的顾客忠诚度,而且其相关关联度也比较高,最后结论部分,提出了对宁波地区物流类的服务性企业培养顾客满意与顾客忠诚的策略性建议。以及针对宁波地区货代类物流企业如何顺利有效地提高顾客满意,并最终转变成企业的顾客忠诚度,给出了相关的建议。关键词宁波江东区;货代企业;顾客满意;顾客忠诚ABSTRACTBASEDONTHEDOMESTICANDINTERNATIONALLOGISTICSBUSINESSCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYRELATEDTOREVIEWANDSTUDYEXPANDTHERELATIONSTHEORYDRAWONCHINASLOGISTICSBUSINESSRELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTYOFTHETHEORETICALBACKGROUND,ANDONTHISBASIS,DISCUSSTHELOGISTICSENTERPRISESINNINGBOCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYOFTHEREGULATORANDHOWTOUSETHEREGULATORANDCUSTOMERSATISFACTIONANDTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERLOYALTY,TOIMPROVEFREIGHTLOGISTICSCOMPANYINTHEAREAOFSERVICEQUALITYTHROUGHTHEESTABLISHMENTOFLOGISTICSENTERPRISESINTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYMODEL,ASSUMINGTHATCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYTHROUGHEMPIRICALANALYSIS,QUESTIONNAIREDESIGNANDTHERESULTSOFTHEQUESTIONNAIREASWELLASRECYCLING,TOGETTHESAMPLERELATEDTOTHECUSTOMERSURVEYDATAOFCUSTOMERSINTHEREGIONSATISFACTIONANDTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERLOYALTY,ANDREGULATORYFACTORSONCUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERLOYALTYVERIFYTHEHYPOTHESIS,RESULTSSHOWEDTHATLOGISTICSCUSTOMERSATISFACTIONFACTORSOFCORPORATEIMAGEANDSERVICEPRICESWILLFULLYAFFECTTHECOMPANYSCUSTOMERLOYALTYINTHEREGION,ANDITSRELATEDCORRELATIONISHIGH,THEFINALCONCLUSION,MADEINNINGBOCHINALOGISTICSCLASSOFSERVICECOMPANIESCULTIVATECUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYSTRATEGICRECOMMENDATIONSANDFREIGHTFORWARDINGCLASSFORLOGISTICSENTERPRISESINNINGBOHOWSMOOTHLYANDEFFECTIVELYTOIMPROVECUSTOMERSATISFACTION,ANDULTIMATELYINTOTHEENTERPRISECUSTOMERLOYALTY,GIVENSOMESUGGESTIONSKEYWORDSJIANGDONGDISTRICTOFNINGBOFRIEGHTFORWARDCOMPANYCUSTOMERSATISFACTIONCUSTOMERLOYALTYIII目录1问题的提出111研究的意义及目的1111研究的意义1112研究目的212研究方法32理论背景421国外顾客满意度顾客忠诚度理论422国内顾客满意与忠诚度理论523国内外关于顾客满意度与忠诚度关系理论63研究设计831研究模型832模型假设84实证分析1041变量的自定义1042效度与信度分析1243相关关系分析及多元线性回归分析145结果分析及讨论1651结果分析1652具体建议措施17结论19参考文献20附录四调查问卷211近几年来,随着中国经济的持续高速发展,尤其是货代和物流方面,竞争逐渐加剧。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。每天都有新的货代企业诞生,物流公司更是多如牛毛。近年来对于服务消费的顾客的满意度研究也越来越深入广泛地开展。物流作为一种特殊的服务,因其在提高企业利润空间构建企业核心竞争力的重要作用而备受现代企业管理人员的高度重视,通过提高物流服务质量从而有效提升企业顾客满意度与顾客忠诚度也将成为现代物流企业管理和研究的重要课题。研究和分析货代型物流企业的顾客满意度与忠诚度的关系有利于提升企业的市场竞争力。1问题的提出11研究的意义及目的111研究的意义随着时代的发展,传统的运输,仓储业不断更新换代,物流业兴起。原本的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储和货代型企业,都纷纷更名,冠以“物流”二字;传统的制造业和商品流通企业都纷纷成立物流公司,就连海陆空的承运人也来弄延伸的一套龙物流服务。很快,中国的物流俨然已经形成了很庞大的队伍,有相关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。而且每天都有新的货代诞生,平均每月增加100家。宁波地区已有四千多家物流企业,光是货代企业就有3000多家。在中国货代市场上,尤其是在宁波地区,还有一大批没有取得一级资格但实际上从事货代业务的公司和组织,包括个体户等等,已经到了“乱花渐欲迷人眼”的地步。此外,外资货代公司也呈现出想在中国设立公司,从事物流、货运、分拨、仓储等业务的发展趋势,相对于国外发达国家的物流企业或者是货代企业而言,我国的物流服务业还处于起步发展阶段,总体规模较小,服务意识不够强,物流企业的经营管理水平相对来讲较低,物流服务质量也有待进一步提高。但是,物流市场的竞争却是十分激烈的,国外有名的大型物流企业将来进军我们的中国物流业市场,必将给国内的物流企业带来强大的冲击力,加剧本土物流市场的激烈竞争。现在激烈的市场竞争,直接导致了客户的期望发生了变化,客户的可选择性也大大的加强了。客户对物流服务的期望不单单满足于“安全准确和完全的物品位移”而是基于“安全、准确”的基础上,提出更高的要求,保证快捷、降低成本,实现增值等期望。比如要求更快的问题解决速度,更全2面的信息提供和反馈,更好的外勤现场服务表现,更环保的物流设计与解决方案等等。对于物流服务性企业而言,客户在与其接触的过程中,在企业所提供的服务过程中所感受到的满意度和顾客自身对该企业的忠诚度,将成为企业决策的重要影响因素。客户服务会成为现在物流企业或者是货代企业竞争的重要手段,企业的客户满意度与忠诚度将会是企业竞争制胜的关键因素。顾客满意度是衡量物流企业服务质量的重要标准。追求物流顾客满意、提高物流顾客的价值、使物流顾客达到一个较高水平的满意度也是物流营销的实质和追求目标。因此,物流企业急需改善与客户相关的各部门的服务质量,提高客户的满意度,提升顾客的忠诚度,以此来维持良好的客户关系,维系企业的长远发展。面对这种形式,认清了现实状态。我们更需要在新的形势下,构建一个适合于货代企业的尤其是本企业的顾客满意的管理系统。通过对这个系统的应用,创建一个快速收集顾客满意信息的渠道,科学地统计和分析原有的潜在的顾客满意信息,为企业决策提供来自顾客方的信息输入,提高顾客忠诚度,从而全面地提升企业的综合竞争实力。在此,我们探讨了有关于宁波地区的物流企业,尤其是以货代型企业为例的企业顾客满意度与忠诚度关系。结合实际,针对目前的市场情况进行实证分析,借鉴国外物流公司改革和运营的成功经验,对宁波地区货代企业及物流企业服务质量不高的被动的局面给改善过来。112研究目的据有关资料显示,第六届(宁波)国际货代物流企业洽谈会暨发展论坛于09年10月在宁波举行,来自全国各地物流行业的代表,参加并讨论了宁波地区货代物流的发展情况。会上,除了介绍了宁波市的投资环境和宁波港口的基本情况外,还指出了目前中国物流市场已经成长为全球第三位,仅次于美国和日本的可喜成绩。但中国的物流成本太高,物流外企渗透率(3PL)较低,如何有效地降低成本,提高渗透率,将会推动中国物流市场的进展。中国物流企业的服务质量不高,也是目前中国物流业发展的严峻问题。树立货代企业先进的客户关系管理战略,确立企业先进的客户满意度和客户忠诚度关系管理理论的指导。这对宁波地区货代型物流企业未来的发展有着至关重要的作用。本文的研究目的如下第一,对研究对象以及研究背景进行分析,并对顾客满意与顾客忠诚的概念以及相关理论进行综合考察;第二,在理论分析的基础上,以问卷调查的方式对宁波地区尤其是江东区货代型物流企业的典型为例,3对顾客满意与顾客忠诚的现状进行探索性分析,并运用SPSS130软件对研究模型及研究假设进行验证;第三,根据对宁波货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚的现状所存在的问题进行实证分析,从而对如何顺利有效地提高宁波地区物流企业,货代企业的顾客满意度与忠诚度的改进措施提出相关的建议。12研究方法本文中,我们采用的研究方法1搜集文献搜集有关文献资料,对各种已有的关于顾客满意与顾客忠诚的文献进行分析与归纳。2查看书籍图书馆阅览室借阅有关书籍,翻看总结。3焦点小组座谈会集体讨论,收集资料。4实证分析利用SPSS130统计软件对宁波地区货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚的实际状况进行分析,设计出适合本课题研究对象的调查问卷,对接受物流公司服务的顾客进行调研。5运用定性与定量相结合的研究方法对调研所获得的数据进行探索性、描述性、因果关系分析,得出结论。42理论背景21国外顾客满意度顾客忠诚度理论(1)顾客满意,对顾客满意的研究始于20世纪70年代,到今天,有关服务质量的文献众多,主要相关学者的论点有在现有文献中,学者从不同的角度对顾客满意的下定义一种从状态的角度出发分析,HOWARD和SHETH1969认为顾客满意是“顾客对他所支付的代价是否能够获得足够补偿的一种认知状态。”即购买行为的事后感受。OLIVER和LINDA1981则认为顾客满意是一种消费心理状态,顾客根据消费经验形成的预期期望与消费经历过程一致所而产生的一种情感状态。KOTLER认为顾客满意是一个人通过对一个产品的感知结果与他之前的期望值对比所形成的感觉状态是其感知效果和期望值之间的差异函数”有更多的学者认为顾客满意是顾客事后对消费行为的评价。TSE和WILTON1988认为在顾客满意的内涵中,评价是其核心的组成部分,顾客满意是顾客在购买行为发生前本身对产品所形成的期望质量与消费后所感知到的质量之间所存在差异的评价。这个出发点事引导人们去注重产生顾客满意的知觉、判断和心理过程,更具实用价值。在影响顾客满意的因素方面,DAY1977认为影响顾客满意的因素应包括消费者感知的服务质量或产品性能、预期期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。PURAMANETAL1985根据企业不同顾客的重要性与顾客对企业服务质量相关因素的满意性分析,提出了影响顾客满意的决定因素应包括A可靠性保质保量地完成承诺服务质量的能力;B有形性公司品牌,设备,实际沟通资料的外观;C响应性服务效率方面是否快捷。D情感性容易接近,能进行良好的沟通和对客户的了解。E可信任性和安全性服务提供者可信任程度和诚实程度,包括服务人员的个人素质和服务水平等。满意是顾客累积性满意程度,即顾客对自身以往消费经历的总体满意感知程度,是一种对过去购买消费总体累计形成的评价,比对某次消费经历的满意程度更能准确预测顾客的心理和实际消费情况。在顾客满意的模型上。MILIOR1977提出了期望主导顾客满意度的模型,他认为期望分为理想的、预期的、应该的和最低容忍的四种类型,不同类型的期望对顾客满意度分别具有不同的影响。GILLY1983研究则表明了不一致性、质量和满意度之间的关系随着不同的期望类型发生的变化而变化。顾客对产品或服务的期望对顾客满意度有着直接影响。MENTZ,FLINT,HULT(2001)提出了物5流管理服务质量(LSQ)模型,从顾客角度出发,基于顾客满意度的衡量物流服务质量的9个指标即人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。(2)对顾客忠诚的研究方面,虽然有很多研究对其概念进行了界定,但到目前为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念达成共识,对忠诚概念的界定仍存在着较大的分歧。顾客忠诚的界定现在主要存在三种基本的视角,即行为论、行为倾向论和情感论。行为论是指用消费者真正的购买行为来定义其忠诚,指那些反复购买某个品牌的产品或服务,而不去寻找其他品牌信息的顾客。行为倾向论是指顾客有继续购买该品牌产品和服务的意愿和可能性。情感性则是指顾客对该产品持有积极情绪或态度。传统环境下形成企业顾客忠诚的机理主要有以下两方面,一是顾客对公司的产品或服务高度满意而愿意持续双方的关系。二是顾客可能因为技术、经济或心理因素的高度转换障碍,造成转换时困难或需花费较高的成本,从而导致顾客忠诚。22国内顾客满意与忠诚度理论(1)我国对顾客满意度的研究落后于国外20多年。主要突出的有王富华,邱花(2005)从马斯洛需求层次理论入手构造了物流企业的客户满意度影响因素模型,研究了物流企业客户满意与客户忠诚之间的关系,并给出了满意度质量模型和客户期望管理表,共同对物流企业的客户满意度管理进行了初探。刘俊昌,史伟(2007)通过建立判断矩阵,得出物流企业客户服务中各项指标的相对重要性,采用层次分析法对客户满意度进行了评测,得出的结果对于进一步改进规划和提高用户满意度具有一定的指导意义。安娜,张展杰(2008)提出了利用灰色关联分析系统,根据客户满意度评价指标的基本原则,再择取几个影响因素结合调查问卷的效用,对客户满意度进行分析,以此来提高结果的信度和效度。都是着手从具体的研究方式下手,探讨了物流企业顾客满意度以及涉及到它与顾客忠诚感关系方面的研究,从而提出物流企业的改进可行性措施。(2)在国内学者对侧重对顾客忠诚的研究分析中,大多数的学者把顾客忠诚感看作是一个单维概念,只分析了顾客满意感与顾客某一类忠诚感之间的关系。汪纯孝,韩小芸,温碧燕于(2003)侧重探讨了顾客满意感与顾客各类忠诚感之间的关系,并对服务公平性、服务质量、顾客对服务性企业的信任感和归属感对顾客忠诚感的影响进行了探讨和分析。孟广彬(2008)分析了导致第三方物流企业客户忠诚度较低的影响因素6服务意识缺位、缺乏完善的服务指标、信息化服务能力薄弱等,并在物流企业发展现状和特征基础上,提出驱动第三方物流企业客户忠诚主要因素客户感知价值、客户满意、转换成本和相关环境因素运用层次分析法测度这些因素对第三方物流企业客户忠诚的作用机理。最后,通过案例验证其可行性和有效性。23国内外关于顾客满意度与忠诚度关系理论长久以来,国内外的学者对顾客满意与顾客忠诚之间的关系做了大量的研究包括实证研究。但他们计量的类别不同,研究结果也不尽相同。OLIVER1999指出,顾客忠诚感包括顾客认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感4个组成部分。大多数学者只是研究顾客满意与某一类忠诚度之间的关系。而且就国内目前而言,对顾客满意与顾客忠诚的研究只要还是集中在顾客满意以及顾客忠诚的测量、如何根据顾客忠诚度来划分顾客类别。研究范畴也主要集中于消费性产品,很少有关于服务性产品的研究,更何况是物流类的服务型企业。赛塞SASSER、琼斯JONES(1995)等人指出,顾客满意并不一定能增加企业的经济收益,只有忠诚的顾客才能节约企业的营销成本和推动企业利润率的提升。长期以来,人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的近似线性的关系。即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。但他们经过研究证明,顾客满意与顾客忠诚是非线性关系,两者受行业竞争状况的影响,并且在不同产业之间差异很大。后期,他们运用数据分析验证了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之间的关系。ELLENGARBARINO,MARKSJOHNSON1999)研究曾得出一个结论,他们认为顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系,甚至无关。满意分值只是提供了问题的有效预警,满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买,也不一定比不满意的顾客更加忠诚。汪纯孝教授等人(1997)对某星级宾馆即将离店的旅客进行了问卷调查,实证分析的结果显示培育顾客忠诚感的关键在于让顾客喜欢企业,单纯强调提高顾客的再次购买率,依靠价格实惠与奖励措施吸引顾客重复购买,而不注意适应顾客的需要,提高服务质量和顾客满意程度,让顾客喜欢本企业,就难形成顾客真正的忠诚感。有调查表明,有些企业曾遭遇尽力让之满意的客户在选择再次购买时却购买了竞争对手的产品,这种现象被称之为“客户满意陷阱”。这说明,客户满意7与企业经营绩效和竞争能力之间存在着一种无法平衡的关系。企业要实施的战略目标不仅仅是使客户获得满意,更重要的是培育和提高顾客的忠诚感。研究还表明,顾客忠诚是实现顾客不断重复购买的保证,忠诚顾客是公司争取竞争优势的源泉,拥有长期忠诚的客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势,可以节省开发新客户和产品宣传的成本等等。根据上述研究环境的理论背景,本文的研究思路大致如下本文先是就物流企业的顾客满意与顾客忠诚关系展开理论与实证研究,对国内外关于顾客满意与顾客忠诚关系的相关研究进行总结和回顾,讨论物流企业的顾客满意与顾客忠诚之间的调节因子。以及如何利用各调节因子与顾客满意和顾客忠诚之间的关系,来共同作用于提升物流企业的服务质量。建立物流企业的顾客满意与顾客忠诚关系模型,假设顾客满意与顾客忠诚关系;再者,以宁波地区为例,特别是以货代型的物流企业为讨论背景,对该地区的物流企业进行实证分析,通过实证分析的工具(问卷设计与问卷形成以及回收结果)获得相关的客户调查取样资料,探讨该地区顾客满意与顾客忠诚之间的关系,以及调节因子对顾客满意、顾客忠诚的影响,验证假设;最后,结论部分,提出最终结论以及对宁波地区物流类的服务性企业培养顾客满意与顾客忠诚的策略性建议。83研究设计31研究模型根据上述有关物流企业顾客满意度与顾客忠诚度的国内外研究现状分析以及相关理论考察,我们知道顾客满意度与顾客忠诚度之间有着重要关系。这里我们借鉴了前人开发的代表企业形象,服务质量,服务价格,误差补救,客户忠诚等涉及SEM的共25项目,并针对宁波地区货运代理物流企业进行适当休整。在此提出如下研究模型。如图1所示图1结构方程模型32模型假设根据上述研究模型,同时借鉴已有的一些评价模型,结合宁波货运代理物流企业的顾客满意与顾客忠诚,我们设立了如下研究假设。假设1物流企业的企业形象对企业的客户忠诚度有影响;假设2物流企业的服务质量对企业的客户忠诚度有影响;假设3物流企业的服务价格对企业的客户忠诚度有影响;假设4物流企业的误差补救对企业的客户忠诚度有影响;即,通过对(企业形象、服务质量、服务价格、误差补救)的顾客满意度企业形象服务质量服务价格客户满意误差补救客户忠诚9的影响因素分析,来探讨它们共同作用于提升企业顾客忠诚度的有关研究分析。为验证以上研究模型及研究假设,我们采用了因子分析法、相关关系分析法、方差分析法ANOVA、多元线性回归分析法等统计分析方法进行了模型验证及假设检验,具体过程如下面进一步详述。104实证分析41变量的自定义顾客满意从状态角度定义是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历所产生的结果,从过程角度来讲是事后对消费行为的评价。不论从哪方面来定义,都说明它是一种积极的购后评价,是顾客在感受所购买产品与之前的产品信念相一致时作出的积极评价,既可以是对整个购买过程所做的评价,也可以是对购买结果所做出的评价。考察顾客满意的特征主要从以下两点首先,强调“一致性”的问题,探讨顾客对特定消费经历的反应,与顾客期望于消费的感知实绩的对比,看是否一致,从而知晓是否满意。其次,是顾客对消费经历的总体评价,服务细微环节都会对其是否满意造成影响。顾客满意程度主要是从以下3类评估分析一,顾客对消费结果的整体感知,即对此次消费的利弊评估,以及由此带来的情感反应。二,顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较,判断实绩是否符合或者超过自己的比较标准。三,顾客对自己消费结果的归因,认为谁该对自己的消费结果负责。国内外学者在顾客满意形成机理的研究中,主要分析了期望、感知质量和不一致等因素或者是处在不同的消费情境中是如何来影响顾客满意度的。顾客忠诚是行为方法与态度方法,从行为角度看是对产品或服务所承诺重复购买的一种行为,通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。从态度取向来分析,将其视为对产品和服务的一种偏好和依赖,需要通过对顾客的潜在态度和偏好,购买意愿、偏好程度等来分析。01IVERRICHARDL1992给出忠诚的定义不受能引至转换行为SWITCHINGBEHAVIOR的外部环境变化和营销活动影响的,在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。JONESSASSER1995认为顾客忠诚度的衡量方式,可分为三个构面,即重复购买的意愿、主要行为、次要行为。通过不同程度的态度取向和重复购买行为结合分析,可将顾客忠诚细分为以下具体的四种状态,(1)不忠诚NOLOYALTY。较低的态度取向伴随较低的重复购买行为,表明缺乏忠诚。(2)虚假的忠诚SPURIOUSLOYALTY。非态度因素作用于行为产生较低的态度取向伴随较高的重复购买行为,大多受购买便利性、价格优惠、环境中缺乏替代品等因素的影响。(3)潜在的忠诚LATENTLOYALTY。较高的态度取向伴随着较低的重复购买行为却反映了潜在的忠诚。通常存在一些11客观的因素阻碍了顾客的频繁购买。(4)忠诚LOYALTY。代表着态度取向和重复购买行为的最佳匹配。此类忠诚顾客最稳定,也对企业最有价值。在对顾客满意与顾客忠诚的关系研究中,一些研究发现,他们不是线性关系,在高端,当顾客满意度到达一定的水平,顾客忠诚度将急剧增加;而在低端,当顾客满意度下降到某点后,顾客忠诚度将同样猛烈下降。更有学者发现若将满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域,顾客忠诚度在不满意和很满意的区域会随着满意度的改善而有不同程度的攀升,但在满意区域,顾客忠诚度则保持不变,企业在这个区域投资不能获得多大的实际绩效。在不同的市场竞争中,顾客满意与顾客忠诚的关系也不一样。在完全无竞争领域,顾客的持续购买与顾客满意不相关;在低度竞争领域,是弱相关;在高度竞争领域,是高度相关。OLIVER1999对顾客满意与顾客忠诚的概念关系的研究,总结分为六大类(1)顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两方面;(2)顾客满意是顾客忠诚的核心,顾客满意决定顾客忠诚(3)顾客忠诚,仅是顾客满意的一部分;(4)顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素(5)顾客忠诚包括顾客满意的部分因子;(6)顾客忠诚是建立在顾客满意基础之上的。我国学者朱俊和刘任葵,建立了我国第三方物流顾客满意度的指标体系,并提出客户满意度指标的分析方法和改进措施。认为物流企业客户满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面来考虑。学者亚玲和朱秀文,在美国客户满意指数模型基础上建立了顾客满意度测评的评价体系,包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大因素12个指标,对物流企业客户满意或不满意的关键因素进行了分析研究。本文中对物流企业顾客满意度与忠诚度关系分析的影响因素分为企业形象,服务质量,服务价格,误差补救,客户忠诚。客户满意度是总的目标评价层,与客户满意相关的五大要素,企业形象、服务质量、价格因素、误差补救是因变量,顾客忠诚是结果变量。本文中影响物流企业的顾客满意度的企业形象是物流企业有形资源企业标志、物流设施信息系统的先进性等的识辨,还有无形资源其他客户对企业的评价、声誉、美誉度,品牌和公共形象等的识辨,建立模糊的形象认识,从而对企业产生期望。服务价格是包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,是客户总价值和客户总成本之间的差额。而客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用,包括所有在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和风险成本等。服务质量是客户体验企业的服务的完整性、服务内可靠性、员工的专业性来评价该物流企业的总体服务质量。12误差补救是企业对产品售后存在客户抱怨的问题,为了维护自身形象和自身长足发展,所针对性提出的,如解决时间和解决结果的满意度。客户忠诚是从当前客户对企业再次选择的可能性和推荐率和客户是否选择以长期合作的可能性以及成为战略联盟来考核顾客满意度的。根据上述研究模型我们可以看出,本文的因变量为物流企业尤其是货代企业的企业形象,服务质量,价格因素,误差补救结果变量为物流企业的顾客忠诚度。对这些变量的自定义如表1所示。表1变量的自定义构成要素影响因子影响因子的项数企业形象1企业的公共形象2企业的品牌认可3信息系统的先进性4企业为顾客的服务意识4服务质量5企业服务的安全可靠性6服务信息的准确性7订舱服务8托卡服务9报关服务10运费结算11陆地运输管理12集港的具体服务13服务创新方面14柔性化服务方面15解决问题的主动性16在对客户走访与沟通方面17解决突发问题的能力13服务可靠性(2)服务完整性(6)服务创新性(2)员工专业性(3)服务价格18服务的接受能力19服务的性价比20企业的服务价格与同类企业相比3误差补救21决绝投诉抱怨的能力22专业应答人员回复咨询的有效性2顾客忠诚23再次选择公司服务的可能性24向其他客户或同行推荐公司服务的可能性25选择长期和公司合作的可能性342效度与信度分析本研究以接受宁波地区物流企业服务的顾客为调查总体,在发放问卷之前进行了焦点小组座谈会,以宁波物流企业尤其是货代企业的顾客满意度与忠诚度为主题进行集体讨论,集思广益收集资料。之后共发放了70份问卷调查13表,回收65份,剔除5份废卷,本文采用了60份有效问卷。由于在调查中为了使调查的数据便于计算分析,所以在发问卷的时候选择了比较典型的样本,主要集中在船公司代表客户;外贸公司客户,货代同行及其他相关客户。这些人使用物流公司服务的可能性比较大,多少有合作经历。这样可以取得可靠的数据。样本特性如表2所示。表2样本特性分类顾客总数(60)男性顾客(35)女性顾客(25)次数频率次数频率客户类型船公司代表客户25700外贸公司客户12343832货代同行客户185141144其它相关客户386624职务总经理514300部门经理9257312普通职员21602288本文要测量的项目25项采用因子分析法,从中萃取出主因子。首先,对所要测量的项目进行因子分析,输出的KMO值为0602,卡方值为457118,SIG有效性为0000由成分矩阵分析,原来问卷调查设计的模型变量组合与SPSS科学分析有出入,所以重新绑定变量。客观地讲,我们设计的问卷调查不够确切合理。问卷调查中的问题中的9、13、14、17捆绑在一起作为顾客满意的服务质量。将问题中的21、22绑定在一起作为顾客满意的误差补救。将问题23、25捆绑在一起作为顾客忠诚度。而其中两个自变量,顾客满意的企业形象和服务价格因无法绑定,于是我们将这两个变量暂时剔除如表3所示。表3效度与信度分析变量内容因子1因子2因子3因子4因子5KOM值BARTLETT检验服务质量您认为我公司的报关服务如何02530555013700270210您认为我公司在服务创新方面如何0034050702740172064您认为我公司在柔性方面如何0163070000050157027014您认为我公司工作人员处理顾客突发问题的能力如何0212069300020013200150602457118P0000误差补救您认为我公司在解决您投诉抱怨的过程如何00960001050002270075您认为我公司专业应答人士回复咨询的有效性如何01320238060900410013顾客忠诚您再次选择我公司服务的可能性07850022009100240050您选择长期与我公司合作的可能性05760178037101630184CRONBACHS06750597071043相关关系分析及多元线性回归分析为研究宁波货代型物流企业顾客满意度与顾客忠诚度,两个定距变量之间是否相关以及相关的程度怎么样,对本研究中涉及到的3个变量进行相关关系分析如表4。表4变量的相关关系服务质量误差补救顾客忠诚服务质量103230435误差补救056210574顾客忠诚048103471为005时相关系数有意义,为001时相关系数有意义我们以宁波物流企业的企业服务质量、企业的误差补救、作为该地区物流企业顾客满意度的因素自变量,以物流企业的顾客忠诚度为因变量进行了多元线性回归分析如表5。15表5多元线性回归分析变量非标准化回归系数标准化回归系数T值显著性水平B标准误差BETA常数项服务质量误差补救09220415019204200151016703600151219527401149003200080045在ANOVA分析中F值为7066,显著性水平为0002,所以以服务质量、误差补救为2个自变量,以顾客忠诚度为因变量的多元线性回归方程有效。在信度分析中我们还可以得出对宁波货代型物流企业整体顾客忠诚度的影响力相对来讲比较大的是服务质量,误差补救相对来讲影响很小。根据多元线性回归分析结果,当显著值小于005时,该项假设成立。由此,我们可以得出上述4个研究假设中假设2,假设4成立,而假设1与假设3,物流企业的企业形象与服务价格将完全影响该地区企业的顾客忠诚度,这两个假设不成立。165结果分析及讨论51结果分析随着市场经济的快速发展和消费者需求日益多样化的特性,尤其是在物流企业林立的这个服务性行业,企业树立服务理念尤为重要。提高企业顾客满意度以及转化为企业的顾客忠诚度,保证其长期稳定的顾客忠诚数量对企业的长足发展是关键问题所在。物流企业的顾客满意度与顾客忠诚度不是一朝一夕就能提高的,需要在企业内部,管理者制定有效的持续改进服务策略;提高员工客户服务意识,培育客户满意文化;另外,深入理解顾客期望,提供优质的定制化服务也是必不可少的。本文的主要研究结论如下采用问卷调查的方法了解到宁波货代型物流企业的顾客满意度与顾客忠诚度的实际情况,再用SPSS软件对调查结果进行统计和分析,从顾客对每一部分的评价以及对物流企业顾客满意与顾客忠诚的整体评价中,构建物流企业的顾客满意与顾客忠诚的关系模型,研究物流企业顾客满意的各个维度与顾客忠诚之间的关系。我们发现以宁波江东区货代型物流企业为代表的物流企业顾客忠诚度主要受企业的服务质量,误差补救的满意维度的影响,当然企业形象与服务价格等因素也都有一定的影响。其中,物流企业的服务质量只要强调信息的准确性,服务满足需求度,柔性化服务,增值服务及解决问题主动性的能力。误差补救是指针对满意程度不同的客户采取的措施,特别是不满意的客户,提供适当的辅助服务和及时的补救性服务。根据上述定量分析结果表明物流企业的企业形象与服务价格对顾客忠诚度没有起到有效的作用,但是根据定性分析此两项结果与我们实际有所出入,究其原因,可能有三点一是所调查的样本太少了导致最后结果不具有代表性;二是所得的调查样本中,无效问卷剔除和数据处理的不够合理也导致了最后结果的不太科学。三是现在物流行业的价格市场竞争太剧烈了,传统的运输业,仓储业,货代型企业,更新换代,都来搞延伸的一套龙物流服务,俨然已经形成庞大的行业队伍,而且平均每天都有很多的物流公司诞生,保持比同行企业更优质的价格已不足以构成现代物流企业提升顾客忠诚度的主要因素了,而且行业到了淡季更甚出现僧多粥少的现状。企业单纯的公众形象也不足以构成物流企业提升顾客忠诚度的敏感性因素了。到底是哪种原因,或者哪种主要原因还有待进一步研究。17根据上述分析结果,纵观宁波以货代企业为首的物流业,其存在着很多的问题(1)从该地区企业业务内容和服务类型角度分析服务类型比较单一,处于初级阶段,还不能提供较高层次的物流方案设计及策划、物流管理咨询等服务。(2)从企业缺乏营销管理角度分析公司的营销管理还只是停留在销售管理层面上,应对销售中的日常事务的处理,追求客户数量的增长,而缺乏系统地改善客户结构,提升客户价值的管理。服务方面也只是停留在与产品交易相关的售中和售后服务上,如销售人员只是传递客户与船公司、同行客户之间的信息;延迟交货只能与客户去商量等,虽然对客户也有意见征询单、索赔处理单等,但只是表面应付但,并没有正真地对客户进行进一步的满意分析和服务系统改进。(3)从企业服务质量管理的角度分析缺乏对自身企业客户满意度及其忠诚度的系统分析同货主或者是合作的同行企业的关系大多是传统的、以一次性交易为基础的买卖双方之间的关系,即使有相对合作次数较多的客户,合作关系也不够稳定,还没有与客户之间形成一种相互的长期、稳定的战略同盟关系。(4)从企业现代信息技术应用角度分析信息化层次不高,网络化、信息化是今后现代物流企业的发展方向信息管理还处于不成熟阶段(5)从企业拓展增值业务角度分析提供增值服务能力不强。随着经济全球化进程加快和市场竞争激烈程度加强客户对物流服务需求的多样化与个性化要求也越来越丰富了。现代物流企业与传统运输、仓储企业最大区别在于能否提供系统化、系列化的增值服务。从而占领高层次的利润空间。目前公司工作内容还比较单一,即使其它业务有在开展也不成熟,物流功能主要停留在订舱,储存、运输和城市配送上,尽管开展了一些特色服务和个性化的服务,但相关的包装、配货等增值服务不多(6)从业务人员素质角度分析随着公司业务及规模的扩大,公司变动很大,新进的业务人员相对年轻,经验不足,公司对他们没有一系列相对完整的培训计划,考核又只以销售额为指标,造成业务人员很大的压力没有相对完善的知识体系,使新业务员开展工作比较困难。52具体建议措施宁波货代型物流企业的顾客忠诚度的好坏主要表现在影响顾客忠诚度的服18务质量、误差补救等因素上,当然还有企业形象,服务价格的等各因素的调节。顾客满意是其中间变量,它通过这些维度因素来共同作用于企业的顾客忠诚度。本文以前面的理论探讨和实证调查分析结果为基础,结合实际提出如下的具体措施。(1)加强该地区物流企业的服务质量。在调查的货代型物流企业顾客满意度的几个因素对顾客忠诚影响程度大小顺序中,服务质量对顾客忠诚影响最大,这就需要企业做到向客户传递信息及时准确,有效性的跟踪货物,保证物流服务的完好性,提高满足顾客服务满意需求度的能力,增强企业柔性化管理。提高与顾客沟通的效果,进行一系列战略性活动,比如请顾客参与企业的产品和服务设计工作。甚至邀请客户参与企业的一部分经营决策。(2)加强物流企业的误差补救措施

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