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    宁波顺丰速运服务质量提升对策分析【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

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    宁波顺丰速运服务质量提升对策分析【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

    II本科毕业论文设计届宁波顺丰速运服务质量提升对策分析所在学院商学院专业班级物流管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II摘要本文通过对国内外文献进行考察,得出关于“服务质量”的理论背景,并以此为基础,通过“描述性分析”的方法,对宁波顺丰速运服务质量进行讨论,结果发现快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的此现象突出,并通过描述性分析,进行验证,本文就如何对宁波顺丰速运公司快递服务质量进行正确有效的评价,并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。关键词顺丰速运,服务质量,提升对策IIABSTRACTTHISARTICLETHROUGHTODOMESTICANDFOREIGNLITERATUREINVESTIGATION,DRAWNABOUTTHE“SERVICEQUALITY“THETHEORETICALBACKGROUND,ANDBASEDONTHIS,THROUGH“DESCRIPTIVEANALYSISINSFNINGBOEXPRESS,DISCUSSTHESERVICEQUALITY,SERVICEQUALITYPROBLEMSHAVEBEENFOUNDEXPRESSENTERPRISESOFOURCOUNTRYSMANYHINDERINGTHETHISPHENOMENONISOUTSTANDING,ANDTHROUGHTHEDESCRIPTIVEANALYSIS,VERIFICATION,THISPAPERTONINGBOMOTION,HOWTOCORRECTSFNINGBOEXPRESSCOURIERSERVICESCOMPANYANDEFFECTIVEQUALITYUATIONMUSTBEENDISCUSSED,ANDONTHISBASIS,HOWTOIMPROVETHEQUALITYOFSERVICEDELIVERYIDEASANDPROPOSEDASOLUTIONAPPROACHKEYWORDSSFEXPRESSSERVICEQUALITYPROMOTIONMEASURESIII目录1问题的提出111研究意义及目的1111研究的意义1112研究目的12背景观点321国外服务质量观点322国内服务质量观点53宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析631顺丰的基本情况632顺丰速运的现状6321顺丰现状的描述6322顺丰的管理原则7323快递服务质量74描述性分析941实例调查942数据分析流程95结果分析及讨论1251结果分析1252具体建议措施12结论错误未定义书签。参考文献错误未定义书签。附录调查问卷错误未定义书签。11问题的提出11研究意义及目的111研究的意义快递业是在传统运输业的基础上,伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务,快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革,快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段,不规范的市场经营秩序只会造成混乱,增加企业经营成本,最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。交通运输部日前审议并原则通过了快递市场管理办法以下简称办法,该办法规定,我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系,实行快递企业等级评定制度。目前,国家邮政局正在制定具体的评定办法。我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开,但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头联邦快递FEDEX、敦豪DHL、天地快运(TNT)、联合包裹UPS等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资,进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争,同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下,传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继;国内快递企业想要在市场上占有一定的优势,就必须强化企业管理,提高服务质量。各项调查证明,服务质量低下正是国内第三方物流特别是快递业的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55%,而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75%。112研究目的本文提出的服务质量提升对策,能够在一定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实地反映实际的客户满意度水平,2有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节,进而采取有针对性的改进措施提高服务质量,具有重要的实践意义。新的服务质量其他快递企业同样具有一定的借鉴意义。客户满意度偏低已经成为制约快递企业的关键因素,通提高的服务质量有助于提高其运营水平和竞争力。本人所在的顺丰速运是一家快递公司,在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰宁波速运公司快递服务质量进行正确有效的提升进行了探讨,并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。12研究方法本文中,我们采用的研究方法1搜集文献搜集有关文献资料,对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。2查看书籍图书馆阅览室借阅有关书籍,翻看总结。3焦点小组座谈会集体讨论,收集资料。4描述性分析利用对宁波顺丰速运服务质量实际状况进行分析,设计出适合本课题研究对象的调查问卷,对接受宁波顺丰速运服务的顾客进行调研。5对调研所获得的数据进行描述性分析,得出结论。32背景观点21国外服务质量观点(1)一直到20世纪80年代初,服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派NORDIC代表人物克里斯丁格罗鲁斯CHRISTIANGRONROOS提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究,从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。通过大量对服务行业的调查,美国营销协会MARKETINGSCIENCEINSTITUTE指出,服务质量的定义应该是一个相对概念,并不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务知觉绩效之间的比较。如果顾客享受到的服务超过其之前的期望值,那么顾客就会满意,并且会促成下一次的光顾。如果实际评价与顾客之前的期待相似或者没有特别感受,顾客会认为得到了普通的服务,不会留下特别的印象,若实际评价低于事前期待时,该顾客一定会考虑换一家服务供应商。国际标准化组织对质量的定义是“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。”通过对质量的定义和服务质量定义的对比,可以说明服务质量和产品质量一样,取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。但是,由于服务本身特有的无形性、不可分离性,赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的内涵。一直以来,为了更好的测定关于服务质量,许多国家和地区的学者们从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者GRONROOS1982在研究中提出,顾客会将其对服务的事先期望值和实际的服务感知进行比较以测定服务质量。LEWISANDBOOMS1983也有类似提法,他指出,服务质量是服务期望与实际表现的比较,即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期望相比较而得出结果。因此,无论企业以任何形式为顾客提供服务,都要尽量满足顾客的期望,以有效的方式获得顾客满意。42服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求(或者需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不用类别产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特征,旅馆有给人提供休息,睡觉的特征。特征是用以区分同类服务中规格,档次,品味的概念,服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性,适用性,有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平,如果顾客对服务感知水平符合或者高于预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高,不切实际,则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平也是很高的,他们仍然会认为企业的服务质量较低,预期质量受四个因素的影响即市场沟通、企业形象,客户口碑和顾客需求。第一市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等,直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如,在广告活动中,一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务,导致顾客心存很高的预期质量,然而,当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样,这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。第二企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制,这些因素虽受许多外部条件的影响,但基本表现为与企业绩效的函数关系。第三顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准1服务规范和专业顾客之所以相信服务供应方,是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程,可以解决顾客疑难问题。2服务态度和行为要让顾客感受到服务人员一线员工的友好与主动,并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。3方便性和灵活性顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方面非常方便,并且能够根据顾客群体的多样化进行灵活变动。4信任度和忠诚感服务供应者应该要信守承诺,要让顾客确信,无论发生什么情况,他们能够依赖服务供应者和它的整个系统。同时服务供应者应该能够遵守承诺,尽力获得顾客的满意。55应急处理无论何时出现何种意外,服务供应者应该承担责任,迅速有效地采取行动以控制局势,寻找新的可行的补救措施来让顾客放心。在以上五个标准中与技术质量有关即是第一个标准,即规服务规范和专业,其余四项标准,服务态度和行为,方便性和灵活性,信任度和忠诚感,应急处理,都显然与服务过程有关,代表了职能质量。可感知的控制和应急处理之间的关系是显而易见的。如果在服务交易过程中遇到突发事件,例如航班由于某些不可抗力因素或者技术原因晚点,顾客没有及时被告知航班延误的原因或者最新动态,他们会觉得自己丧失了对局势的控制能力,心理很快会产生一种局促紧张的气氛。相反,如果航空公司职员能够在第一时间做出迅速反应,向候机乘客说明事情的前因后果,并且让客户知道航班的最新动态,即使乘客们仍然对这种状况有所抱怨,但是毕竟他们对目前的状况有些了解,他们会感觉自己仍然有一定的控制能力,这要比他们一无所知要好得多。22国内服务质量观点国内关于服务质量的研究,基本处于借鉴消化阶段,比较突出的有徐金彩1998通过研究调查得出了快递服务质量要素保证因素,方便因素,有形因素,时间,经济性因素,售后服务性因素。王之泰(2000)指出物流服务质量的具体衡量指标主要是时间、成本、数量、和质量。郑兵、金玉(2007)在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。姚亮(2004)在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。而我国学者在服务质量方面的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况,以及服务质量关键指标的建立等方面。汪纯孝1999对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究,结果表明无形服务的质量对宾客满意程度有更大的影响。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念1999,提出了服务质量包含技术质量和交互质量。雷江升2007认为,从服务提供者角度来看,服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。由于服务生产与消费同时进行,企业一般也不可能通过控制生产过程和减少操作上的失误,以保证服务质量符合既定标准。63宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析31顺丰的基本情况顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)是一家成立于1993年3月的港资速运企业,主要经营国际,国内快递及报关,报检保险等业务,为广大客户提供快速、安全、优质的服务,顺丰专注于满足市场需求,不断拓展服务区域,逐步成长。32顺丰速运的现状321顺丰现状的描述顺丰在服务质量(速度快)方面存在着很多的优势。该公司到目前为架全货包机共22条专线(今年年底将在引进2架),往返于北京、潍坊、杭州、无锡、常州、上海、深圳。另外顺丰与航空公司协定的利用230多航线的腹舱运快件。这三块区域是顺丰快件的分拨中心,即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心,分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件的经由这些分拨中心进行初次分拨后,会根据货物目的地的远近决定是否转飞或者参加干线车的中转。比如,西安发往黑龙江的货物,是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨,然后会把这个快件与其他发往黑龙江的快件汇集到一起,建包后参加北京飞往黑龙江哈尔滨的飞机场进行分拨,然后再进行分拨后,由当地的干线车拉往各个一营业厅网点分给收派员,由收派员进行上门派送。如果是西安发往河北的快件,在北京分拨中心进行分拨后,会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰购买了自己的飞机,成立了“鸿图航空公司”。这也是顺丰为什么会专线包机,为上门快的原因。航空配货权,航空配货不是谁有钱就随便把货物运上飞机参加中转。我们知道飞机的货仓是有限的,而航空公司运送货物都是通过货运代理公司进行配货的,货代公司在选择快递公司的时候是根据其规模、信誉度、稳定性、安全性等进行综合评定的,这就是所谓的“航空配货权”。在中国,第一家享受优先配货权的单位是中国邮政国有企业,其次就是顺丰,也就是说,等邮政、顺丰把货物装上飞机之后,如果货舱还有位置可装的话,才能轮到其他快递公司。如果前两家快递公司的货很多的情况下,一架飞机装不下,剩下的货就只有等下次航班,这就是所谓的“航空拉货”。客户有时会碰到同一时间发出的货不同7时间达到收件人手中的现象。网络自营,时至今日,顺丰已经是7万人的集团性企业,在全国拥有35个区部,2500个分部,8000多个营业网点,车辆4000多辆。系统追踪,顺丰全网络收派员总共4万多人,每人一台“HHT”终端,而这套设备每台价值60008000等,目的就是在有限的时间为客户提供无限的价值。322顺丰的管理原则顺丰速运之所以如此成功,得益于公司创始人、王卫““FIRST””理论,即诚信(FAITH),正直(INTEGRITY),责任(RESPONSIBILITY),服务(SERVICE),团队(TEAM)的首个字母组合而成。赢得客户的基础,只有提供优质服务才能获得利润,保证企业健康运行。323快递服务质量宁波顺丰速运由于服务质量原因导致客户投诉的主要原因有;第一服务热线过“热”,经常处于忙线状态。客户在了解SF服务时,都会注意到其客服电话4008111111。通常来说,如果客户想要关注某一票发运的快件或者某些快件承诺的时间并没有按时送达,客户第一选择的便是拨打客服热线,想要通过这个最直接的渠道来了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。但是,由于顺丰速运目前采用的是电脑语音系统,客户需要等待很长时间才可能转到人工咨询。当客户焦急地一次又一次拨打或打通了无人接时,很多用户都会觉得非常生气,窝着一肚子的火,因此用户会对顺丰公司的服务态度产生不满。第二用户对服务要求的提升。随着市场经济的发展与人们生活方式的变化,客户对快递企业的服务提出了更高的要求也给予了更高期望。除了要求快递企业能提供快捷、准时的基本服务以外,还在快递企业人员的服务态度方面有了更高要求,希望他们可以热情周到,并且提供人性化服务以及更为灵活的服务方式。第三沟通技巧不佳。顺丰速运宁波分公司总共有2000个递送员。需要负责整个宁波老三区以及周边余姚、奉化所有快件。人手本来就有些欠缺,因此不能在约定的时间内送件或取件,也是比较正常的现象。由于客户所处位置的分散性和客户发件时间的不确定性,递送员要花大量的时间在路上奔波,有时8由于交通堵塞原因,上门取件的时间会晚于承诺的时间,会导致客户的不满与抱怨。另外,有些客户填写单据运单不及时,非要等递送员到达后才开始填写,这就会导致递送员很可能无法及时赶到下一个发件的客户那里。由于种种原因而造成的递送员未能在约定的时间内送送件,发件或者收件的客户很可能会对业务员产生意见,而当业务员面对用户的质疑和否定时,如果态度不好或者解释不当就可能引发用户对企业服务态度的不满意。第四市场前景广阔。伴随着经济全球化速度的进一步加快,快递行业也得到了长足发展,目前已成为世界经济中增长最快的产业。有专家预测,未来数年内,全球航空货运将增长6%,但快递业的增长是航空货运业的2倍,即12%,而中国由于在世界经济中的地位进一步加强则会在此基础上再翻一番,成全球增长最快的地区之一。中国快递市场以丰厚的利润回报率、迅猛的增长势头、庞大的市场潜力吸引了国内外众多企业和创业者的目光。94描述性分析41实例调查本节将根据的快递业服务质量评价体系量表和42小节中设计的问卷,在宁波市内开展问卷调查。由于快递客户范围非常广泛,为了使调查具有一定代表性,特别是不受地域的限制,同时还要满足时限要求,本文根据客户档案随机抽取。286个总样本量。基本体现了调查对象的复杂性,与实际的情况比较接近。这样可以满足调查数据与快递业服务的实际情况尽量匹配的要求。42数据分析流程本节首先本文针对收集的286份有效问卷进行统计。主要采用的数据分析。主要分析流程为描述性统计分析。描述性统计分析主要包括两个部分第一部分为针对问卷填写人的基本资料做统计分析,主要包括考虑了运费段、客户分层、使用年限、行业等因素,第二部分则是服务质量调查,包括品牌形象和声誉,质量和可靠度,服务过程,价格价值。以了解样本的总体结构,判断样本代表性程度。第一客户分层在286个调查对象中,女性133位,占总数的416%,187位是男性,占总数的584%。(性别样本频数表见41)表41性别样本频次表有效样本频数占百分比有效百分比累计比率男性119416416416女性167584584100总数28610010010图1性别特征比例第二运费段表42反映被试者平均每月运费的统计情况。在填写286份有效问卷中,300元以下运费的样本数为94位,占总数的327%;3002000元运费被试者有166位,占总数的579%;2000元10000岁之间的被试者有20位,占总数的69%,10000以上的被试者有6位,占总数的25%。(运费段频数表见表42)表42运费段频数表有效样本频数占百分比累计比率小于30016657957930020009432790620001万206909751万以上6250100总数286100第三服务质量表443反映被试者服务质量的统计情况。在填写286份有效问卷中,其中运费在300元以下的166位客户中,在可靠度的中选择一般及以下的样本数为70,占总数的421,在服务过程的中选择一般及以下的样本数为76,占总数的457,运费在3002000元的94位客户中,在服务过程中选择一般及以下的样本数为29,占总数的308,便利服务中选择一般及以下样本数为21,占总数的223,运费在20001万元的20位客户中,在可靠性的中选择一般及以下的样本数为7个,占总数的35,在品牌形象选择一般及以下的样本数为6个,占总数的30。(服务质量频数表见表43)表43服务质量频数表050100150200250300350男性女性总数频数占百分比有效百分比11运费段品牌形象占百分比可靠度占百分比服务过程占百分比价值占百分比300以下(166)1166704217645215903002000(94)17149121282930899620001万(20)630735315210注因1万元以上客户成功访问样本量不足,其结果不进行展示第四宁波不同分层客户总体得分情况本年度顺丰宁波的总体满意度为822分,20001万元客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、计费透明准确、品牌规范化、问题处理合理性评价较低。3002000元客户对客服业务熟练、投递工具安全、客服服务主动积极、价格物有所值评价较低。300元以下客户对投递速度快、收派员业务熟练、收派员服务主动积、收派件时间合理、收派员了解客户需求评价较低。(不同客户总体得分表见表44)表44不同客户总体得分表总体的得分各主要因素网络覆盖货物安全性快递时效性投递可靠性产品范围收派服务客服热线账务服务售后服务便利服务价格价值品牌形象和声誉顺丰宁波822851880885856847871853862725863769872一万以上72483383383375083388977883377872266777820001万7878358618698308268638158047568267478333002000810848876883839847875857852722862756861300以下840857889891874852869860883709875784890资料来源以上数据根据宁波顺丰速运客户档案整理125结果分析及讨论51结果分析快递服务已成为人们日常生活中很重要的一部分,特别是在当前电子商务迅速发展的背景下,快递优势极其明显,但参差不齐的服务质量让很多原本是内资快递企业的顾客纷纷转投到外资快递企业名下。因此,如何提升自身服务水平显得尤为重要。本文的主要研究结论如下采用问卷调查的方法了解到宁波顺丰速运速递业服务质量的实际情况,再对调查结果进行统计和分析,无论是实地调查还是网上投诉调查,两种方式都反映出几近相同的问题,那就是目前顺丰速运服务过程中所暴露出的问题集中表现售后服务方面,其中尤其以跟踪信息准确性,问题处理态度,处理问题及时性,处理问题合理性。根据上述分析结果,纵观宁波顺丰速运,其存在着不可逃避的问题。第一跟踪信息准确性,从本期与09年对比来看,售后服务方面跟踪信息准确性表现较差,同时客户的关注度较高。建议宁波顺丰在今后的工作中积极改进。针对由于特殊原因导致的快件延误情况,建议及时通知客户。第二问题处理态度,在对账单准确详细方面表现较差。宁波顺丰计费的时候由于疏忽导致计费的不能够透明和准确,对于大件的货品,需要公司车子接送,导致不能在客户面前准确计重;针对月结客户,不能详细提供给客户对账单。第三处理问题及时性,与09年相比,宁波顺丰寄送物品范围、协助您工作便捷、收派员了解客户需求客户重点关注。第四处理问题合理性,由于天气原因,道路原因造成的来不及收件来不及派件,建议站在客户的立场上考虑问题。52具体建议措施对于宁波顺丰速运而言,售后服务方面,其中跟踪信息准确性,问题处理态度,处理问题及时性,处理问题合理性等四个方面表现相对不是很理想,建议可从以下四个方面改进第一跟踪信息准确性。能及时将快件信息上传,方便客户查询。针对由13于特殊原因导致的快件延误情况,建议及时通知客户第二问题处理态度。在对账单准确详细方面表现较差。宁波顺丰确保计费透明性和准确性,对于大件的货品,确保在客户面前准确计重;针对月结客户,确保准确提供给客户详细的对账单。第三处理问题及时性。宁波顺丰寄送物品范围、协助您工作便捷、收派员了解客户需求需要重点关注。第四处理问题合理性。客服了解客户需求,包装物料提供,尽量站在客户的角度,根据客户需要可提供包装袋,国内国际面单。14结论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展,同时也影响客户对于快递企业的选择。本文在充分调研的基础上,结合相关理论知识,针对目前快递业的服务现状,制定调查方案。本文采取问卷调查的方式取得原始数据,用数据统计分析对调查数据进行深入的分析,得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率,主要结论如下第一分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景,从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析,得出有效提高快递业服务质量必要性的结论,并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。第二根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法,即问卷调查。设计问卷并在宁波市开展问卷调查。第三针对目前宁波顺丰速运服务质量,对调查采集的数据进行定性和定量的分析,得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小,即必备属性指标投递稳定,投递安全可靠绩效属性指标保持客户联络,计费透明可靠魅力属性指标跟踪信息准确,价格物有所值弱影响属性指标对账单准确详细,客服业务熟练本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了一定的探讨,但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制,还存在以下一些不足。第一问卷调查的规模相对较小,如果能够适当扩大调查规模,得到的贡献率精度会更高。第二由于快递业服务质量的相关影响因素很多,比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进一步的提高。在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去,将快递业服务质量评价量表进一步完善。第三本文未能对影响快递服务质量的其他一些因素更深入的研究,今后的研究中可以对此进行更深层次的探讨。第四对于快递业的研究只限于快递业服务质量,研究面稍显狭窄。在以后的研究中可以从政策、行业定位等宏观角度对快递业进行深入全面的探究。15参考文献1寿志钢,张雩兰,顾客感知服务质量的测量与改善J武汉人学学报哲学社会科学版,2008,613.2朱沆,汪纯孝,岑成德等,服务质量属性的实证研究,商业研究,M1999,6.3陈京.强化顾客管理,提高物流服务质量M.中国物流与采购,2003,19.4袁炎清.以顾客为中心强化物流服务能力J.中国物流与采购,2004,4.5韩小芸,汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系M.北京清华大学出版社,2003.6王海湘.基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价J.铁路运输与经济,20067金真.全方位物流服务与物流服务质量体系J.物流技术,2000,3.8刘俊强.物流企业服务质量评价体系研究D.辽宁沈阳工业大学,20069雷江升.服务及服务质量理论研究综述J.生产力研究,200720.10陈静.供电企业服务质量评价模型及实证研究J.沈阳航空工业学院学报,2005211汪纯孝,韩小芸,温碧燕.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究J.南开管理评论,2003412汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究J.中山,大学学报,2001313SERVICEQUALITYAHIERARCHICALAPPROACH.JOURNALOFMARKETING,2001,65.14PARASURAMAN,A.,ZEITHAML,V.A.,ANDBERRY,L.L.1985,“ACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCH,”JOURNALOFMARKETING,493.15LEHTINENU.LEHTINENJ.,SERVICEQUALITYASTUDYOFQUALITYDIMENSIONS,RESEARCHREPORT,HELSINKI,FINLANDSERVICE.16GROAROOSCASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJ.EUROPEANJOURNALOFMARKETING,1984,4.17BABAKUS,EMIN,BONER,GREGORYW.ANEMPIRICALASSESSMENTOFTHESERVQUALSCALE.JOURNALOFBUSINESSRESEARCH,1992,2418RUSTR.OLIVERR.SERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACTICEM.THOUSANDOAKS,CASAGE,199431调查问卷宁波顺丰速运服务质量调查问卷尊敬的女士/先生您好非常感谢您参与我们的问卷调查此次调查纯为学术研究之用,旨在研究我市快递业服务存在的质量问题,无任何商业用途,更不会泄漏您的任何隐私。该问卷无需署名,只需进行简单的选择,请根据您的实际情况填写。谢谢合作一、个人基本信息请在所选项字母上打√,下同1.您的年龄A.20岁以下B.2029岁C.3050岁D.50岁以上2.您每月的运费段A300元以下B3002000元C.20001万元D.1万以上3.您使用顺丰速运的年限A.1年以下B.13年C.35年D.5年以上二、顺丰速运服务质量调研品牌形象非常不同意一般非常同意1有亲和力①②③④⑤⑥⑦2值得信赖的速递公司①②③④⑤⑥⑦3有实力,规范化的公司①②③④⑤⑥⑦可靠度①②③④⑤⑥⑦5网络覆盖①②③④⑤⑥⑦6货物安全性①②③④⑤⑥⑦7快递时效性①②③④⑤⑥⑦8投递可靠性①②③④⑤⑥⑦9产品范围①②③④⑤⑥⑦服务过程①②③④⑤⑥⑦11收派服务①②③④⑤⑥⑦12客服热线①②③④⑤⑥⑦13账务服务①②③④⑤⑥⑦14售后服务①②③④⑤⑥⑦15便利服务①②③④⑤⑥⑦价值①②③④⑤⑥⑦17价格稳定性①②③④⑤⑥⑦18价格物有所值①②③④⑤⑥⑦32本科毕业论文任务书物流管理宁波顺丰速运服务质量提升对策分析一、主要任务与目标主要任务通过阅读相关书目和收集的相关资料,概述研究的背景和意义。在分析国内外学者对服务质量,服务质量研究的基础上,根据宁波顺丰速运的具体情况进行分析,并提出相应的对策。主要目标在分析说明服务质量对企业有效运营的重要性的基础上,剖析宁波顺丰速运关于服务质量的发展现状,提出相应的加强对策,为公司更好的发展提供鉴证,使宁波顺丰速运在激烈的市场竞争中占据有利地位。二、主要内容与基本要求主要内容本论文的重点是宁波顺丰速运服务质量的研究,通过了解和分析公司的服务质量现状和服务质量需要提升等方面的,深入剖析公司服务质量存在的问题,并运用所学,针对性的提出解决的对策和建议,使宁波顺丰速运服务质量得到稳定持续性发展。基本要求在写论文前,必须通过阅读有关书目或资料,掌握相关理论知识。在写论文时,要按照给定的规范,逻辑严密,能清楚的表达自己的思想。内容切合实际,对对象的分析客观有效,并具一定的借鉴价值和意义。三、计划进度第6学期第1920周至第7学期第15周完成毕业论文选题。第7学期第614周完成外文翻译、文献综述和开题;完成详细提纲。第7学期第15周写作毕业论文,完成初稿。第7学期第16周结合毕业论文选题开展调查研究。第7学期第17周修改、完善毕业论文。第7学期第18周参加毕业实习;开展调查研究;修改、完善论文,完成定稿。进一步修改毕业论文;毕业论文定稿、上交。第7学期第19周毕业论文答辩。四、主要参考文献1寿志钢,张雩兰,顾客感知服务质量的测量与改善J武汉人学学报哲学社会科学版,2008,613.2朱沆,汪纯孝,岑成德等,服务质量属性的实证研究,商业研究,M1999,6.333陈京.强化顾客管理,提高物流服务质量M.中国物流与采购,2003,19.4袁炎清.以顾客为中心强化物流服务能力J.中国物流与采购,2004,4.5韩小芸,汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系M.北京清华大学出版社,2003.6王海湘.基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价J.铁路运输与经济,20067金真.全方位物流服务与物流服务质量体系J.物流技术,2000,3.8刘俊强.物流企业服务质量评价体系研究D.辽宁沈阳工业大学,20069雷江升.服务及服务质量理论研究综述J.生产力研究,200720.10陈静.供电企业服务质量评价模型及实证研究J.沈阳航空工业学院学报,2005211汪纯孝,韩小芸,温碧燕.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究J.南开管理评论,2003412汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究J.中山,大学学报,2001313SERVICEQUALITYAHIERARCHICALAPPROACH.JOURNALOFMARKETING,2001,65.14PARASURAMAN,A.,ZEITHAML,V.A.,ANDBERRY,L.L.1985,“ACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCH,”JOURNALOFMARKETING,493.15LEHTINENU.LEHTINENJ.,SERVICEQUALITYASTUDYOFQUALITYDIMENSIONS,RESEARCHREPORT,HELSINKI,FINLANDSERVICE.16GROAROOSCASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJ.EUROPEANJOURNALOFMARKETING,1984,4.34开题报告宁波顺丰速运服务质量提升对策分析一、立论依据1研究意义、预期目标一、研究意义我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开,但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头联邦快递FEDEX、敦豪DHL、天地快运(TNT)、联合包裹UPS等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资,进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争,同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下,传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继;国内快递企业想要在市场上占有一定的优势,就必须强化企业管理,提高服务质量。各项调查证明,服务质量低下正是国内第三方物流特别是快递业的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55%,而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75%。本人所在的顺丰速运是一家快递公司,在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标,用来控制内部运营管理。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰宁波速运公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨,并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。二、预期目标本文首先对顺丰宁波速运公司快递服务质量管理进行分析。根据企业的特点和实际工作中的感受,分析公司在服务质量方面存在的不足和问题。然后以客户为导向,通过对宁波分公司的客户满意度的调查,对顺丰分公司快递服务质量做出客观的评价,并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析,找出顺丰宁波分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理,建立线路安排评价体系,客户抱怨管理与服务补救,强化以客户为中心的服务理念,强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度,提出改进的对策和建议。2国内外研究现状35格朗鲁斯(1982年)最早提出了顾客感知服务质量的概念,将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。”认为服务质量的本质是一种感知,由顾客的期望与其接受的服务经历比较的结果。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,就获得较高的满意度;当没有达到期望时,服务不可接受;当期望与感知一致时,质量是令人满意的。他把服务质量分为“技术质量“和“功能质量”两类,前者指服务过程的产出,后者指顾客如何得到

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