服务营销学期末考试整理.docx

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服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩(JohnRathmall)的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。3服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。4服务营销学的兴起和发展服务营销学的发展历程以泽斯曼尔(VaiarireA.Zeithaml)和比特纳(MaryJoBitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。美国学者帕拉索拉姆(ParasuramanS.)与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB,对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。北欧学者格罗鲁斯(Chris